Juodasis fuckup’o mėnulis TELIA žvaigždyne

Kažkada teko girdėti tokį anektotą:

Nusipirko Mersedeso kompanija Toljačio Žigulių gamyklą. Pakeitė įrangą, surado naujus tiekėjus, apmokė darbuotojus ir su iškilmingomis fanfaromis pradėjo Mersų gamybą. Tačiau visų stebėtojų nuostabai nuo konvejerio nuvažiuodavo tos pačios kreivos Lados. Kompanijos vadovybė peržiūrėjo visus procesus, pasikvietė visokių Lean‘o (ir ne tik) konsultantus, dar daugiau mokymų darbuotojams. O nuo konvejerio vis tiek važiuoja kreivos Lados.
Tačiau vokiečiai nepasiduoda. Atsivežė visas detales iš Vokietijos, visus vadovus – nuo brigadininko iki gamybos vadovo – pakeitė vokiečiais. Bet rezultatas tas pats. Tuomet net eilinius darbininkus atsivežė iš Vokietijos gamyklos. Bet rezultatas – tas pats.
Visas jų pastangas iš šono stebėjo buvęs gamyklos direktorius su buvusiu gamybos vadovu. Gamybos vadovas ir sako direktoriui:
– Aš gi tau sakiau, kad vieta užkeikta, o tu sakei, kad čia darbuotojams rankos iš subinės auga.

Kam čia toks ilgas anekdotas ir dar apie „stebuklų“ šalį ? Tiesiog mano šviežia patirtis su TELIA vėl privertė pagalvoti, kad juos kažkoks Omnitel‘io prakeiksmas persekioja. Apie Omnitel istoriją rašėme seniai. Poto rašiau ir apie tai, kaip TELIA susimovė lygioje vietoje bei kaip siuntinėjo žinutes, apie kurias pati nežinojo. Tačiau jiems patinka šaudyti sau į kojas. Spalio mėnesį prasidėjo naujas ir ilgas  fuckup‘o  juodojo mėnulio periodas TELIAjos žvaigždyne.

Spalio pradžioje gavau iš TELIA emeilą, apie tai kad laikas susimokėti už namuose naudojamą internetą. Tokį laišką gaunu kas mėnesį, todėl nieko keisto nebuvo. Tačiau paspaudus įprastą nuorodą ir prisijungus prie savitarnos laukė siurprizas:

Na, ok, prisijungsime ir sumokėsime vėliau. Tačiau po kelių dienų TELIA saugyklos programa, kuri backupuoja kai kuriuos mano failus, pradėjo keiktis.

Galbūt nelabai kreipčiau dėmesį (juk nieko baisaus neturėti backupų, ane ?), bet kad šita programa vis mėgindavo backupuoti ir vis mėtydavo klaidą. O tai ėmė nervinti. Ypač jei reikia prezentuoti (o mano veikloje dažnai reikia), tai šitas pranešimas iššoka ant viršaus. Jeigu ekranas rodomas per projektorių, tai visi mato, kad TELIAjai netikėta klaida. O jei naudojamas „presenters mode“, tai po šio pranešimo skaidrių klikeris nebeveikia.

Taigi, jungiuosi į TELIA savitarną, kurioje vis dar nėra informacijos apie mokėjimus, ir mėginu pasibendrauti su TELIA suportu. Kadangi bendrauti tenka ne pirmą kartą, tai iš kart prisistatau vardu pavarde bei kliento Nr. Ir įvardinu problemą – neveikia Saugykla. Ir čia manęs laukia pirmas „siurprizas-klausimas“: koks mano adresas ? Kai pasiklausiu, kam tas adresas, nes programa neveikia kompiuteryje, o ne fizinėje vietoje, gaunu paaiškinimą – norėjo pasitikrinti ar jų turima mano kontaktinė informacija teisinga. Gerbiama TELIA, sutvarkykite savo skriptus taip, kad kai klientas rašo jums dėl problemos, spręskite problemą, o ne pradėkite nuo kontaktinės informacijos tikrinimo.
Taigi, kai pagaliau atėjo laikas pasikalbėti apie problemą, tai pasiklausė, ar mano programos versija nauja, kai paklausiau kaip nustatyti, tai klausimas buvo ar su TELIA logotipais. Kai patvirtinau, kad nauja, tai paprašė atsiųsti screen-shot‘us, ką padariau be problemų. Po to paprašė log‘ų. O čia ir iškilo bėdų, nes programos meniu lietuviškas ir niekur neradau kur gi tuos log‘us rasti. Tuomet man atsiuntė vartotojo instrukciją, kuri (kaip išaiškėjo) yra tos senosios versijos. Čia jau aukštasis pilotažas – įsitikinti, kad pas klientą nauja versija ir siųsti senos versijos instrukciją, nes (čia turėtų iškilminga pauzė) naujos versijos instrukcijos neturi.

– Tada tiek to, nereikia log‘ų. Su jumis susisieks kas nors iš technikų.

Kai po trijų dienų (o tas tris dienas kas 10 min sulaukdavau pranešimo apie netikėtą klaidą), vėl parašiau TELIAjai, tai gavau paauklėjimą, kad tokios problemos sprendžiamos per 5 darbo dienas, taip kad nėra čia ko kelti bangų. Kadangi jau ir taip bendravau su suportu, tai ta proga pareportinau ir sąskaitos nematymo problemą. Pirmiausiai pasiūlė pakeisti naršyklę (tarsi pats to nebūčiau išbandęs). Kai pasakiau, kad naršyklė įtakos klaidai neturi, paprašė atsiųsti screenshot‘ą, ką ir padariau. Pasakė, kad problema užregistruota, ir kažkas spręs ir kažkada susisieks. Ta proga FB pajuokavau, kad mokėti už rugsėjį nereiks.

Praėjus savaitei, niekas su manim nei dėl Saugyklos nei dėl sąskaitų nesusisiekė, tai ir vėl teko judinti suportą. Vėl įprastas prisistatymas – vardas-pavardė-kliento nr. Tačiau suportas nieko naujo negalėjo pasakyti nei dėl vienos problemos, tik pakartoti, kad problemos užregistruotos sistemoje ir screenshot‘ai prisegti. Dėl Saugyklos pažadėjo informuoti technikus, o dėl sąskaitų – tik pasakė, kad tikrai reikė mokėti bet kada problema bus išspręsta – nieks nežino.

Kadangi FB jau ėmiau piktintis dėl tokios tvarkos, tai TELIA FB puslapio administratorė susisiekė asmenine žinute, ir sužinojus kas per problema, pažadėjo išsiaiškinti. O po kurio laiko informavo, kad vyksta sistemos migracija, todėl galimi šiokie tokie sąskaitų informacijos pateikimo sutrikimai. Vau, tai kodėl suportas to nežino, ir klientams pasakoja apie „neveikiančias naršykles“ ar dar kitokius „klientas kaltas“ dalykus ? Iš FB puslapio administratorės gavau pažadą, kad nors ir nesumokėsiu laiko, delspinigių nebus, interneto neatjungs.
Sulaukiau skambučio ir dėl Saugyklos iš techninio skyriaus, kurio rezultatas – pasakė kokioje direktorijoje saugomi log‘ai, ir paprašė juos persiųsti. Problema ir toliau liko – kas 10 min Saugyklos programa primindavo apie save.

Po savaitės sulaukiau grasinančio laiško apie tai, kad :

Sveiki, Neriau,

rūpite mums, todėl primename, kad artėja laikas apmokėti #### Eur sąskaitą už jums suteiktas „Telia“ namų paslaugas. Apmokėkite nurodytą sumą iki 2018 10 31 ir išvenkite rūpesčių. Jūsų mokėtojo kodas, kurio prireiks apmokant sąskaitą – ######### .
Duomenis apmokėjimui bei informaciją apie suteiktas paslaugas matysite sąskaitoje. Ją patogiai pasieksite prisijungę prie „Telia“ savitarnos (pateikta nuoroda į savitarnos psl).
Jau apmokėjote? Jeigu mokėjimą atlikote iki šio laiško gavimo dienos arba esate užsisakę e. sąskaitą banke, jūsų mokėjimas greitai pasieks mus ir nieko daugiau daryti nereikia.
Patogu apmokėti
Sąskaitas patogiai ir greitai galite apmokėti „Telia“ savitarnoje (www.telia.lt/mano) arba užsisakę banko siunčiamą e. sąskaitą. Susipažinti su šiais paprastais sąskaitų apmokėjimo būdais galite čia.
Ačiū, kad esate su „Telia“.

Bet paspaudus nurodytą nuorodą ir prisijungus, toliau švietė pranešimas

O saugyklos programa ir toliau „keikėsi“.

Ir vėl įprastas procedūra – bendravimas su suportu. Ir vėl iš suporto pasiūlymas prisijungti ne su vartotojo numeriu ir slaptažodžiu, o per banką (tarsi tai spręstų jų sistemos migravimo problemas). Bet įdomumo dėlei, prisijungiau ir taip. Kaip jau galite įtarti, ten aiškiai problema buvo ne prisijungimuose. Kadangi tai buvo jau nežinau kelintas bendravimas ir parašiau daug piktų žodžių, tai su manim bendravusi mergina pasiūlė 10 EUR nuolaidą mėnesio sąskaitą. OK, vis šis tas, bet tai problemų neišsprendė. Dėl Saugyklos problemos galėjo pasakyti, kad vis dar laukia išorinio tiekėjo informacijos. Praėjo beveik mėnuo, o problemos ir toliau nebuvo išspręstos. O kad linksmiau būtų, tai dar sulaukiau grasinančio laiško:

Apmokėkite sąskaitą iki 2018 11 26 ir sklandžiai naudokitės namų paslaugomis. Labai gaila, bet kitaip būsime priversti apriboti jums įprastas paslaugas, o už jų atnaujinimą taikysime 4,34 Eur mokestį.

Lapkričio 8 dieną Šiauliuose vyko Verslo Žinių konferencija „Gazelė 2018“, kurioje turiu garbės skaityti pranešimą. TELIA toje konferencijoje turi savo stendą ir labai aktyviai reklamuojasi, kad gali būti „IT specialistu“ smulkioms ir vidutinėms įmonėms. Tai aš priėjau prie stendo ir su ten buvusiu vaikinu pabendravau. Kaip jie gali reklamuotis, kad išspręs kitų įmonių problemas, kai visą mėnesį man neišsprendžia savo techninių problemų. Ir pasakiau, kad per kitą Gazelę Kaune ir Klaipėdoje aš per savo pranešimą pasakysiu, kokie jie šūdmaliai. Ir jų išlaidos tam stendui ir visam marketingui Gazelėse (tikrai skaičiuojamos dešimtimis tūkstančių) bus išmesti pinigai. Nors prie stendo buvo Verslo klientų (ne fizinukų) departamento darbuotojai, mane išklausė, paėmė mano vizitinę ir pažadėjo išsiaiškinti. Nežinau, ar kažką darė, bet kitą dieną Savitarnoje ėmė veikti sąskaitų informacija. O dar po dienos sulaukiau skambučio iš merginos, kuri labai kantriai išsiklausinėjo dėl Saugyklos. O kantrybės jai tikrai reikėjo, nes aš kokį šeštą kartą turėjau pasakoti apie tą problemą, todėl nebuvau labai malonus. Perskambinusi man po keleto valandų, pasiūlė pamėginti pakeisti vieną dalyką „setingsuose“ ir Saugyklos programa nustojo ožiuotis.

Vietoj išvadų

  1. Jei darote savo sistemos upgreidus, migracijas ir t.t., ir tai gali paveikti išorinius klientus, informuokite savo suportą, kad jie be reikalo nedurnintų klientų (pamėginkite kitą naršyklę ir pan), o galėtų informuoti klientus apie vykdomus darbus ir galimą problemos sprendimo laiką.
  2. Užtikrinkite, kad visi su klientu bendraujantys taškai (FB puslapio administratorės, suportas, mokėjimų skyrius) turėtų vienodą informaciją apie situaciją, o ne kiekvienas pasakotų savo istorijas. Tai sukuri visiško chaoso ir nevaldomumo vaizdą.
  3. Visas šitas fuckup‘as – ne technologijų problema (taip, technologijos lūžta, programos ne visada suveikia ir t.t.), bet įmonės vidinės komunikacijos su front-line žmonėmis nebuvimo pasekmė.
  4. Jūsų dideli marketingo pinigai neįtikins klientų, jeigu fuckupinsitės ant tokių smulkmenų. Kaip rašė jūsų konkurentų atstovas Andrius Baranauskas – įmonės įvaizdį formuoja ne tik marketingo skyrius.
  5. Visgi, TELIAjoje yra puikių žmonių. Juk Verslo klientų skyriaus darbuotojai galėjo nekreipti dėmesio į mane, ir net mano blogo atsiliepimo per pranešimą atveju „bačką nuridenti“ ant fizinių klientų skyriaus. O ta mergina, kuri bendravo su manim paskutinė ir išsprendė tą problemą (t.y. per porą valandų gavo iš išorinio tiekėjo atsakymą, kurio kiti laukė mėnesį) ir ramiai reagavo į mano burbėjimus, tikrai buvo profesionali.

Tačiau, kaip rašė komentare Jurgis Gylys: “Kliento patirtis – ne Vyriausybės posėdžio įrašas, neištrinsi”. Taip jau būna, kai gerus žmones įmeti į procesinį ir komunikacinį chaosą. Kadangi problemas išsprendė, tai per pranešimą Gazelėje TELIAjos neminėsiu. Bet manau, kad ji yra nepasiruošusi klientams teikti išorinės IT pagalbos paslaugos.