Prieš keletą dienų sulaukiau SMSo iš siuntėjo pavadinimu “TELIA” su informacija apie tai, kiek turiu sumokėti už Telia paslaugas (namų internetą).
Kadangi jau anksčiau esu gavęs keletą reklaminių SPAMinių žinučių (pvz apie televizorių išpardavimą) iš to pačio siuntėjo, todėl buvau Telia savitarnoje išsijungęs visus SMSų siuntinėjimus. Beje, niekada anksčiau nesu gavęs SMSo iš Telia apie sąskaitas, net tada kai užmiršdavau laiku sumokėti. Tada jie paprasčiausiai atjungdavo internetą. O šį kartą mokėti nevėluoju.
Nustebintas tokia naujove, pirmiausia puoliau tikrintis, gal kur būsiu pamiršęs atsisakyti bereikalingų SMSų. Prisijungus prie savitarnos parodė, kad apie naują sąskaitą informuojantys SMSai neužsakyti, ir joks numeris siuntimui nenurodytas.
Taigi, pasidarė įdomu, kodėl jie man ėmė siuntinėti SMSus, kurių neprašiau. O dar įdomiau – kaip atsisakyti paslaugos (SMSų), kuri yra neužsakyta ? Apie tai užklausiau Telia “pagalbos gyvai”. Pasirodo, žinutės yra neužsakytos, ir SMSų siuntinėti jie neturėjo.
Todėl kilo natūralus klausimas – ar toks neprašytų žinučių siuntinėjimas nėra naujosios GDPR-BDAR taisyklių pažeidimas ? Ir žinote, Telia darbuotojų nuomone, tai nėra pažeidimas, nes:
- Telia nefiksuoja sistemoje ar siuntė (ir kam siuntė) žinutes
- egzistuoja galimybė, kad žinutę su mano duomenimis (telefono Nr, Telia paslaugų vartotojo Nr, sąskaitos už Telia paslaugas Nr ir suma) atsiuntė ne Telia.
Kokia šios istorijos “moralė” ? Juk tas vienas ar du mano gauti SMSai man nepadarė jokios žalos. Tačiau pasižiūrėkime į šią situaciją per procesinę prizmę. O ten jau feilas ant feilo:
- Pas Telia su klientų aptarnavimu susijusiose IT sistemose yra TOTALUS BARDAKAS. Jau ne pirmą kartą gaunu iš jų tai, ko neturėčiau gauti. Jeigu tai būtų SMSai ne apie sąskaitas, o apie kokius nors reklaminius pasiūlymus, tai toks GDPR-BDAR pažeidimas galėjo įmonei kainuoti brangiai. Aš tikrai nemanau, kad neprašytą SMSą gavau tik aš.
- Kai pagrindiniuose procesuose yra daug įsisenėjusių problemų ir jas nėra lengva greit išspręsti (pvz upgrade’inti IT sistemas), tuomet BŪTINA sustiprinti Customer Support’ą, nes jie gesina “gaisrus” ir sprendžia sistemų “fuck-upus”. Tačiau ir čia pas TELIA totalus feilas. Pernai buvo bėdų su sutarties atnaujinimu-pratęsimu. Neseniai supportas pasakė, kad savitarnoje SPAMinių SMSų negalima atsisakyti , o dabar pareiškia, kad mano klientiniai duomenys gali būti prienami trečiosioms šalims.
Aš suprantu, kad organizacija didelė, suprantu kad IT ūkis milžiniškas, kad TEO+OMNI susijungimas su savais iššūkiais, bet tai jau senokai buvo. Jau norėtųsi pajusti šiokį-tokį progresą klientų aptarnavimo srityje. Nes su pareiškimais, kad TELIA klientų asmeniniai duomenys gali būti prieinami trečiosioms šalims, rinkos dalies neatsikovosite.