Patirtis su TELIA. Kaip susimauti lygioje vietoje

Mano geras pažįstamas, verslininkų įgūdžių tobulinimo programos Nuo Amato prie Verslo klausytojas, braškių auginimo guru Ritas vieno susitikimo metu pasakė:

„Maxima“ išmokė skaityti sutartis, o „Omnitel“ – tikrinti sąskaitas.

Žinoma, Omnitel garsėjo ne tik „dėl sąskaitų, kurias reikia tikrinti“, bet ir dėl „Asmeninio plano“ ir jo agresyvaus pateikimo klientams. Jie pasižymėjo ir negatyvių komentarų apie konkurentus rašymu internetiniuose portaluose. Taip pat ir dėl savo nemeilės esamiems klientams. Ir apie „Asmeninio plano“ nuotykius ir apie Omnitel‘io nenorą parduoti rašėme dar CommonSense.

Kaip žinia, Omnitel‘io jau nebėra. Jis buvo sėkmingai prijungtas prie TEO ir atsirado TELIA. Pakeista vadovų komanda (beje, dalį naujųjų vadovų pažįstu asmeniškai), daug marketinginių fejerverkų, pažadų, naujų produktų ir t.t. Judesio daug, situacija keičiasi. Visgi, seni įpročiai miršta sunkiai. Kadangi sulaukiau Norberto prašymo įvertinti, kaip pavyko išspręsti problemą, tai prisėdau parašyti įvertinimą. Pasidalinsiu nesena patirtimi su TELIA, kuomet klientas (aš) gavo viską, bet vis tiek nuoskauda liko. Galbūt tai padės skaitytojams įsivertinti savo teikimas paslaugas ir tų paslaugų įspūdį klientams.

Viskas prasidėjo dar gegužės mėnesį, kuomet Telia savitarnoje gavau štai tokią žinutę.

Žinoma, kiek keistai atrodo, kai skambina telefonu pasitikslinti telefono nr. Skambučio sulaukiau, kontaktinius duomenis patikslinau.

Birželio pradžioje sulaukiau skambučio iš Telia vadybininko, tačiau buvau susitikime ir paprašiau informaciją persiųsti emeilu arba perskambinti vėliau (kai kurie žmonės darbo laiku dirba, ir negali kalbėti). Jokio elektroninio laiško ar kito skambučio nesulaukiau.

O kai liepos pabaigoje prisijungiau prie Telia Savitarnos puslapio sąskaitos apmokėjimui, labai nustebau pamatęs, kad sąskaita išaugo, nes atsirado „įrangos nuomos mokestis“.  Kuomet per Savitarnos puslapį susisiekiau su „Pagalba gyvai“, tai gavau paaiškinimą, kad pasibaigė sutartis, o su jomis ir visokios nuolaidos. Į klausimą „kodėl manęs neinformavo?“ gavau atsakymą, kad „savo sutartis turi stebėti pats“. Va kaip, pasirodo sutartis nėra tarp manęs ir TELIA, bet jos yra tik mano. Vadinasi, TELIA kaip ir Omnitel nėra suinteresuota pririšti ilgalaikėmis sutartimis savo klientus. Beje, Savitarnoje pranešimuose – jokios informacijos apie besibaigiančią/pasibaigusią sutartį ar pan. O toje savitarnoje pamatyti kada baigiasi sutartis nėra labai greitas procesas.

Savo nepasitenkinimą (kaip jau įprasta šiais laikai) išreiškiau Facebook‘e.

Be įvairių diskusijų apie IT įrankius, po mano įrašu sulaukiau serijinio internetinių verslų darytojo Audriaus komentaro:

bet kai Spotify sako “iveskite korteles duomenis ir tris menesius jums bus nemokama” – jie tikrai neturi omeny, kad jie tau po 89 dienu paskambins ir primins nutraukti sutarti 🙂 Dabartiniai verslai ant to statosi savo pajamas 😉 Nezinau ar Teliai tas pritiktu prie brando aisku“.

Gal būtų logiška, jei už sutarčių pasirašymą telekomunikacijų bendrovės nedalintų visokių prizų-nuolaidų. Juk jų versle garantuotos pajamos (abonementinės sutartys) yra labai svarbu.

Kažkaip liūdna – tiek pastangų jungiantis ir persitvarkant, naujų vadovų entuziazmas, o klientų aptarnavime – rezultatas tas pats. Tai priminė seną anekdotą.

Vokiečiai nusipirko Žigulių gamyklą. Nusprendė gaminti Volkswagen‘us. Pradėjo gamybą, o nuo surinkimo linijos Lados važiuoja. Vokiečiai visą įrangą pakeitė, tiekėjus pakeitė. O nuo surinkimo linijos vis tiek Lados važiuoja. Tuomet net darbininkus iš Vokietijos atsivežė. Vėl paleidžia gamybą. O nuo surinkimo linijos vis vien Lados važiuoja. Nuo gretimos kalvos visą procesą stebi buvę vadovai. Eks-vyr. inžinierius ir sako eks-direktoriui: „Sakiau vieta užkeikta, o tu tvirtinai, kad rankos iš subinės“.

Negi ir TELIA vis dar persekiojama Omnitel užkeikimo ?

Praėjus dviem dienoms po susirašinėjimo sulaukiau TELIA vadybininkės skambučio. Turiu pripažinti, kad tai buvo tikra profesionalė. Turiu tokią silpnybę, (skirtingai nuo normalių žmonių) mėgstu kalbėti su tais, kurie skambina kažką parduoti ar pasiūlyti. Aišku, kalbėdamas būnu ne bjaurus, o labai bjaurus. Ne, nesikeikiu, nešaukiu, bet jų gyvenimo nepalengvinu. Kalbėdamas su TELIA vadybininke buvau tikrai nepatenkintas esama situacija. Tačiau ji labai profesionaliai, nepasiduodama provokacijoms, suvaldė mano nepasitenkinimą, pripažindama, kad kažkur kažkas nesuveikė, ir dėl žmogiškojo faktoriaus per pusantro mėnesio nuo sutarties pasibaigimo nepavyko su manim susisiekti (oh, really ?). Toliau ji pasakė – jei pasirašau sutartį, tai ne tik atgaunu senąsias nuolaidas, bet kompensuoja mano permokėjimus, kurie atsirado, kol sutarties nebuvo. Be to, gauvau pasiūlymą nemokamai pasikeisti turimą modemą į naują. Happy ending ? Aš (klientas) gavau viską, ko norėjau. Bet Facebook’e jau yra neigiamas įrašas. Ir  TELIA, atidavusi nuolaidas, pakeitusi įrangą, vis tiek nebus vertinama gerai, nes įspūdis išlikęs, toks kad norėjo išdurti, bet kadangi pasitikrinau sąskaitą, tai neišdūrė. Kaip tam anekdote:

– Petrai, kodėl nebekvieti manęs į svečius?
– Kad po paskutinio tavo apsilankymo dingo auksinis šaukštelis.
– Petrai, patikėk, aš tikrai neėmiau!
– Tai po to atsirado. Bet nuoskauda vis tiek liko…

Va ir galvoju, ar tikrai negalima patobulinti šios vietos TELIA procesuose, kad mažiau priklausyti nuo žmogiškojo faktoriaus. Juk jei viskas būtų atsitikę prieš sutarčiai pasibaigiant, sakyčiau – šaunuoliai, pasitaisė, nebe Omnitel. Juolab, nemanau, kad mano atvejis išskirtinis ir čia tik su manim vienu nepavyko susisiekti. Kažkaip net gaila, kad susimauta lygioje vietoje. Nors jie tikrai stengiasi. Gal  labiau reikia išnaudoti technologijas kontaktuojant su klientu ? Ir nebijoti tą komunikaciją daryti ne skambinant, o Savitarnos puslapyje info įdėti, ar SMSą atsiųsti? O gal skaitytojai turės savo pasiūlymų ir komentarų.

P.S. Norbertai, dirbate tikrai geriau nei Omnitel, bet dar tikrai reikia patobulėti. Ir gyvenimas bus patogesnis ir man ir jums 🙂